Дано: абитуриент подал заявление на поступление, а потом отозвал его, а другой – заполнял документы и не указал полную информацию об образовании. Эти знакомые сценарии неизбежно приводят к одному – новой нагрузке на приемную комиссию.
Найти: способ снизить нагрузку на сотрудников, ускорив время на обработку типовых процессов и подключив сбор информации в одном окне.
Решение: автоматизация системы работы с абитуриентами. Ее главная цель – управление в реальном времени воронкой поступления и реагирование на изменения в учетной системе вуза.
Как наши партнеры «АксимедиаСофт» выстроили архитектуру решения для Югорского государственного университета, рассказываем в кейсе.
Задачи, которые стояли перед командой:
а) настроить интеграцию CRM с системой «Галактика», из которой в Битрикс24 должны поступать данные об абитуриентах и их заявлениях;
б) автоматизировать работу с абитуриентами и объединить ключевые процессы в Битрикс24, на основании этих данных выстроить систему, которая автоматически фиксирует изменения статусов и направляет задачи нужным сотрудникам;
в) наладить процесс консультирования, собрать все контакты в единую базу и автоматизировать обработку заявлений, согласий и нестандартных ситуаций.
Ну а дальше последовала самая ответственная часть работы – реализация.
Сначала настроили одностороннюю интеграцию с системой «Галактика». Битрикс24 в режиме онлайн получает из «Галактики» сведения об абитуриентах, их заявлениях и статусах, автоматически обновляя карточки в CRM. Подтягивается также информация об уровне образования, документы об образовании, направление первого приоритета, форма обучения, баллы ЕГЭ, количество выбранных направлений, участие в конкурсах, статусы заявлений и согласий на зачисление.
.png "Данные из «Галактики» в CRM (2).png")
Никакого переноса данных вручную – информация из «Галактики» напрямую включилась в рабочие процессы CRM.
.png "Сделка_поля_со_статусами_из_«Галактики» (2).png")
Лучше один раз открыть профиль абитуриента, чем сто раз пересылать одну и ту же информацию по разным каналам, подумала команда и создала карточку контакта с необходимыми для приемной кампании полями. Теперь основная информация об абитуриенте – данные об образовании, выбранные направления, результаты экзаменов, заявления – хранятся в одном месте. Карточка используется сотрудниками при обработке обращений и работе со сделками.
.png "Карточка абитуриента (2).png")
«АксимедиаСофт» знает цену времени, поэтому автоматизировали распределение задач: система автоматически назначает ответственного по направлению первого приоритета абитуриента, и, если этот приоритет меняется, ответственный в сделке обновляется сам. Теперь сотрудникам не нужно вручную распределять большой поток сделок между подразделениями.
Конечно же, для современной приемной кампании критически важно поддерживать непрерывный контакт с абитуриентом и фиксировать каждое изменение в истории взаимодействий. Поэтому настроили каналы обратной связи: пользователи могут отправлять вопросы через формы, и эти обращения автоматически поступают в Битрикс24. При обработке запросов сотрудники создают новые или актуализируют существующие карточки контактов. Дополнительно подключили открытую линию в MAX, чтобы обращения обрабатывались в рамках единой системы.
.png "CRM-форма (2).png")
Таким образом, поступающие запросы служат источником пополнения единой базы абитуриентов, а вся история коммуникаций надежно сохраняется в CRM.
Чтобы провести абитуриента через все этапы поступления и не потерять его где-то посередине, спроектировали систему из нескольких взаимосвязанных воронок.
– Получение заявления – воронка для работы с абитуриентами, которые еще не подали документы. Система автоматически отбирает подходящих кандидатов по заданным условиям: учитывает год поступления, планируемый уровень образования, наличие контактов и отсутствие поданного заявления. После отбора запускается полноценная работа: при наличии почты абитуриенту уходит серия писем; если указан номер телефона, то сделка через заданный интервал переходит на этап обзвона. Для повторных попыток связи также предусмотрены отдельные этапы и автоматические переходы между ними. Если заявление так и не подано, сделка уходит на соответствующую финальную стадию. Как только заявление появляется, процесс переходит на этап «Заявление подано».
.png "Воронка «Получение заявления» (2).png")
– Получение согласия – после подачи заявления абитуриент попадает в эту воронку. Система ведет его по сценарию «первый звонок – повторные попытки – ожидание решения». Настроенные ограничения не дадут сотруднику пропустить важный этап или позвонить раньше срока. Все данные синхронизированы с «Галактикой»: дал согласие – сделка ушла в успешную стадию, отозвал документы – автоматически переносится в нужную воронку. Если сроки вышли, система сама переведет сделку дальше.
– Отзыв заявления – если абитуриент отозвал заявление, система автоматически переносит его в специальную воронку. Сотрудник связывается с ним по готовому сценарию (узнает причину и предлагает варианты). Если абитуриент передумал и снова подал документы, CRM сама это зафиксирует и вернет сделку в основной процесс зачисления.
– Отзыв согласия – отдельная воронка для абитуриентов, которые передумали и отозвали согласие на зачисление. Все изменения статуса из «Галактики» автоматически попадают в Битрикс24 – теперь сотруднику не нужно вручную искать сделку. Если абитуриент снова подаст согласие, CRM сама это зафиксирует и вернет сделку в основной процесс.
Упустить какую-то информацию при подаче документов – самая распространенная ошибка абитуриента. Поэтому настроили отдельный процесс для контроля данных: если абитуриент выбрал недостаточное количество направлений, в Битрикс24 автоматически создается задача для дальнейшей работы сотрудника. Как только абитуриент добавит новые варианты, CRM обновит данные, сохранив всю историю работы.
Точно так же работает проверка документов: если в предоставленных данных не указано, например, кем выдан документ об образовании, система моментально создаст отдельную задачу, чтобы сотрудник мог оперативно запросить эту информацию.
Чтобы ничего не упустить, настроили систему отчетности. Теперь руководство и сотрудники видят все в реальном времени: от статуса обработки заявок до абитуриентов, которые отозвали документы или не заполнили профиль до конца.
.png "Отчеты (2).png")
По итогу Югорский государственный университет получил готовую систему в Битрикс24, которая живет в полной синхронизации с «Галактикой». Больше никакого ручного поиска: данные обновляются сами, запуская нужные процессы. Сотрудники получают уже распределенные задачи и полную историю по каждому абитуриенту, а приемная кампания проходит без лишней суеты и под полным контролем.
Задайте ваш вопрос или пришлите материал на публикацию. Вы можете воспользоваться формой ниже или написать нам на
unidigital@paraweb.me
