Вместо сотен консультаций: Как университет может автоматизировать приемную кампанию за 10 дней

В прошлом году мы запустили первого нейропомощника для приемной кампании вузов. Тогда это был Telegram-бот с довольно простой логикой управления: сотрудники университета загружали документы и изображения прямо через чат, а бот на их основе отвечал на вопросы абитуриентов.

Решение показало себя хорошо — бот действительно снижал нагрузку на приемную комиссию и помогал абитуриентам быстро получать информацию. Но по мере развития стало понятно: для полноценной работы нужен не просто чат-бот, а отдельная система управления знаниями и коммуникацией. Тем более, что приоритетные платформы для коммуникации меняются.

Так появилась новая версия платформы — с полноценной веб-админкой и высокой степенью автономности для университета. Использоваться она может и в национальном мессенджере Макс. Давайте пройдёмся подробнее.

Зачем вузу нужен нейропомощник

Во время приемной кампании университеты сталкиваются с огромным количеством однотипных вопросов:

• проходные баллы;
• как подать документы;
• есть ли общежитие;
• чем отличается одна программа от другой;
• какие есть льготы;
• как проходит перевод;
• какие предметы нужны для поступления.

Часть вопросов повторяется сотни раз. При этом абитуриенты хотят получать ответы быстро и желательно в любое время суток. Нейропомощник как раз и решает эту проблему: он консультирует поступающих 24/7, опираясь на документы университета, правила приема, описания образовательных программ и другие материалы. При этом сотрудники вуза не участвуют в формировании каждого ответа вручную. Их задача — один раз подготовить и загрузить материалы, а дальше бот работает самостоятельно.

Это удобно сразу для двух сторон: абитуриенты получают быстрые и подробные ответы, сотрудники приемной комиссии экономят время и снижают нагрузку.

От админки чат-бота к полноценной платформе

Главное изменение этого года, разработанное и внедренное Паравеб, — появление отдельной веб-админки для бота. Если раньше все управление происходило непосредственно через чат-бота, то теперь университет получает полноценный интерфейс для работы с нейропомощником.

Что там можно делать:

• загружать документы и изображения;
• просматривать и структурировать базу знаний;
• редактировать системный промпт;
• управлять стилем общения бота;
• запускать рассылки;
• модерировать интересы пользователей;
• блокировать нежелательных пользователей;
• анализировать переписки;
• отслеживать ошибки в ответах.

Все стало намного удобнее и масштабируемее. Фактически нейропомощник перестал быть «ботом с документами» и превратился в полноцененную систему управления коммуникацией с абитуриентами. Теперь университет может самостоятельно контролировать почти все аспекты работы ИИ-консультанта без участия разработчиков.

Ну, и конечно, это гораздо удобнее — произошла централизация работы с контентом. Раньше загрузка информации через админку бота была удобна только на раннем этапе. Когда документов становится много, управлять ими через чат становится непросто: необходимо искать материалы, отслеживать версии и понимать структуру базы знаний бота.

Теперь все материалы собраны в единой системе. Документы можно удобно просматривать, обновлять, группировать и быстро находить при необходимости. Это особенно важно для приемной кампании, где информация регулярно меняется.

Семантические группы и релевантность ответов

Одна из главных проблем любых ИИ-консультантов — нерелевантные ответы. Например, пользователь спрашивает про магистратуру, а бот начинает выдавать информацию про бакалавриат. Чтобы минимизировать такие ситуации, мы добавили рабочие группы — систему семантического разделения документов. Теперь их можно распределять по категориям: например, бакалавриат, магистратура, определенные факультеты, общежития, международные программы, перевод, студенческая жизнь и т.д.

Благодаря этому бот намного точнее понимает контекст вопроса и использует только подходящие источники информации.

Гибкая настройка поведения бота

Подчеркнуть индивидуальность — нейропомощник можно адаптировать под конкретный вуз практически без участия разработчиков.

Сотрудники университета могут:

• менять tone-of-voice;
• задавать стиль общения;
• настраивать сценарии диалога;
• уводить пользователя на определенные темы;
• предлагать подписаться на соцсети;
• менять логику поведения для разных аудиторий.

Например, бот может по-разному общаться с абитуриентом и с родителем. При этом все настройки задаются обычным человеческим языком — без программирования. Университет получает инструмент, который легко адаптируется под текущие задачи: приемную кампанию, дни открытых дверей, профориентационные мероприятия... При изменении правил приема, появлении новых образовательных программ или запуске специальных проектов сотрудники могут самостоятельно корректировать ответы и сценарии взаимодействия. Благодаря этому бот всегда остается актуальным, что крайне важно, а коммуникация — живой.

Аналитика и контроль качества

Еще одно улучшение — прозрачность ответов. Теперь в админке можно просматривать историю общения каждого пользователя с ботом. Это полезно не только с точки зрения аналитики, но и для обучения системы.

Если бот дал неправильный ответ, сотрудник сразу видит, какой вопрос был задан, какой документ для него использовался, какая именно информация стала источником. Это сильно ускоряет исправление ошибок.

Классификация пользователей

Бот умеет определять интересы пользователей автоматически. Если человек спрашивает про юриспруденцию, определенный факультет или образовательную программу, в его карточке появляется соответствующая отметка. Дальше сотрудники могут подключаться и предлагать другие продукты университета — например, тематические мероприятия или курсы. Список интересов можно редактировать и дополнять.

Ирина Лютоева, руководитель управления по продвижению Тюменского медицинского университета, рассказала, что нейропомощник, который был запущен Паравеб год назад @tyummed_bot, помогает не только ответить на вопрос абитуриента, но и понять, чего не хватает вузу в коммуникации:

Благодаря отчетам по запросам чат-боту мы узнали, какие вопросы больше всего интересуют абитуриентов и их родителей, а также увидели уникальные запросы, которые не относятся к приемной кампании, пример: стипендия в университете, мероприятия для школьников, студенческие объединения, выходные дни в университете, расписание для обучающихся. Это утвердило нас в намерении продолжить сотрудничество и развиваться в данном направлении, тиражировав технологию на более широкий круг интересов – хотелось бы научить бота основным данным об университете: организации образовательного процесса и студенческого офиса, направлениям внеучебной работы и деятельности предуниверсария. Отметим также полезный опыт применения технологий ИИ в данной сфере, как таковой. Интересно, что наличие у нас такого бота высоко оценили разработчики аналогичных технологий СБЕРа на одном из совместных рабочих совещаний. В целом впечатления положительные, хотелось бы в дальнейшем такой чат-бот использовать не только на время приемной кампании, а круглый год, он помог бы отвечать на вопросы, которые приходят к нам через социальные сети и сайт университета, и касаются работы различных подразделений вуза.

Сегодня ТюмГМУ дорабатывает разработанного нами нейропомощника в Макс, осталось только наполнить документами, и коммуникация выйдет еще на один уровень.

Защита от некорректных запросов

В систему добавили механизм запрещенных слов и фильтрации. Если пользователь отправляет нежелательные сообщения, бот может проигнорировать запрос или заблокировать его.

Быстрый запуск

Многим кажется, что «нейропомощник» — на дорогом и сложном. Мол, разработка займет много времени и потребует большой траты сил и времени. На практике внедрение занимает до 10 дней.

После подключения бот уже может полноценно работать, а качество его ответов зависит в первую очередь от того, насколько подробно университет подготовил материалы для обучения.

От вуза нужен контент-менеджер, который:

• подготовит документы;
• даст им описания;
• загрузит материалы в систему.

Мы сопровождаем этот процесс, обучаем сотрудников и помогаем с настройкой. При этом дообучать бота можно в любой момент.

Главное изменение — автономность

Самое важное отличие новой версии платформы от прошлогодней — независимость заказчика. Теперь ежедневная работа бота не зависит от разработчиков.

Мы разворачиваем систему, помогаем на старте, консультируем, сопровождаем внедрение. А дальше команда вуза самостоятельно обучает бота, обновляет документы, меняет настройки, тестирует новые сценарии, корректирует ответы. Всё это без необходимости обращаться к разработчику по каждому изменению.

Теперь в Макс

Прямо сейчас мы разрабатываем таких нейропомощников в Макс для ряда университетов. Сами платформы готовы — вузы приступили к обучению. Так, например, в ближайшее время появится бот у Кабардино-Балкарского государственного университета и Тюменского меда.

Что дальше

Сегодня нейропомощник — это уже не просто чат-бот с ответами на FAQ. Это полноценная система взаимодействия университета с абитуриентами, которая снижает нагрузку на сотрудников, помогает поступающим, собирает аналитику, автоматизирует коммуникацию и при этом остается полностью управляемой самим вузом.

Очевидно, нейропомощники надолго вошли в нашу коммуникацию и будут оставаться посредниками между нами и организациями.